Çağrı merkezlerinde robot dönemi
Abone olTeknolojideki gelişmeler, çağrı merkezlerinde insan yerine sesten anlayıp konuşan robotları daha avantajlı hale getiriyor
Yüksek ücretli tarifeden arayıp dakikalarca müzik
dinleyerek beklemek zorunda kalan tüketiciye, anahtar kelimeleri
anlayan cihaz ve yazılımdan oluşan robotlar cevap
veriyor.
Teknolojideki gelişmeler çağrı merkezlerine de yansımaya başladı. Daha önce arayıp dakikalarca müzik dinleyerek ulaşılmaya çalışılan müşteri yetkilisinin yerini, insanın söylediği kelimeye göre doğrudan yönlendirme yapan robotlar alıyor. Zaman'ın haberine göre, çağrı merkezlerinde konulacak 'robot ajan'lar, gelişmiş konuşma tanıma teknolojilerini içinde barındırıyor ve kullanıcıların doğal konuşması ile işlemlerini yapabilmelerine imkân tanıyor. Söz konusu teknolojiyi geliştiren Speechouse şirketi CEO'su Tarkan Ersubaşı, tuşlamalı sistemlerle verilmesi mümkün olmayan servisleri de verdiklerini ifade etti.
Speechouse'un geliştirdiği 'Konuşma Tanıma Uygulamaları' adı
verilen çözümler ile Robot Ajan'lar, doğal konuşma yeteneğini
kullanarak, müşterilerin telefonun tuşlarına basmak yerine
telefonda doğrudan, vakit kaybetmeden istediği hizmete ulaşmalarını
sağlıyor. Bu uygulamalar havayolu şirketinden ücret tarifesinin
sorulması, satın alınan ürünle ilgili danışma ve hesap bakiyesinin
öğrenilmesi gibi sıkça kullanılan konuları kapsıyor.
Uygulama sayesinde herhangi tuşa basmaya gerek kalmadan, Robot
Ajan'lar sıcak, yardımcı ve cana yakın bir ses tonuyla çağrı
merkezini arayanları, ihtiyaç duyulan destek ve bilgi merkezine
yönlendiriyor. Bu uygulamalar, müşterinin bilgiye daha hızlı
erişimini sağlıyor ve hatta tuşlamalı uygulamaların
gerçekleştiremediği işlemleri yapmalarına imkan tanıyor. Örneğin,
kendisine en yakın ATM'nin, bir yetkili servisin ya da başka
herhangi bir mağaza şubesinin yerini öğrenmek isteyen bir kullanıcı
için, bir dizi numara tuşlayarak aradığı bilgiye ulaşmaya çalışmak
yerine, sadece sorulmak istenen yerin adının söylenmesi, robotun
doğru cevabı vermesi için yeterli oluyor.
Robot Ajan projeleri nde kullanılan 'konuşma-tanıma' teknolojisi, uzun yıllar sesli yanıt sistemlerinden cep telefonlarına çok geniş bir yelpazede yer aldı. Söz konusu teknoloji dünyada başta telekom, finans, havacılık ve kamu olmak üzere çağrı merkezlerinde kullanılıyor. Türkiye'de ise benzer şekilde yüksek çağrı alan GSM operatörleri, bankalar, havacılık şirketleri kullanıyor. Speechouse, Callpex Çağrı Merkezi ile birlikte, Pegasus Havayolları'na uçuş bilgileri hattı, Teknosa'da ise mağaza bilgileri sorgulama ve anket uygulaması şeklinde. Vodafone ve Garanti Bankası için de 2 ayrı projede söz konusu teknoloji kullanılıyor.
Callpex Genel Müdürü Oğuz Taşkent, kişilerin eğitim seviyelerine
ve çağrı merkezini arama nedenlerine göre tepkilerini de farklılık
gösterebildiğini ifade ediyor. Genelde bankaların çağrı
merkezlerini kullanmaya alışkın olan kesimin Robot Ajan
uygulamalarını kolay kullandığını söyleyen Taşkent'e göre
arayanlar, kendilerine zaman kazandırdığını düşünüyor.